متى تحتاج إلى تصعيد؟
صعّد عندما تتجاوز العملية نافذة المعالجة، أو يظهر أثر مالي غير معروف، أو تتعطل وظيفة حرجة لعدة مستخدمين، أو تشك في جهاز أو حساب، أو لا يفسر الدليل التشغيلي الحالة.
قبل فتح الحالة
- تأكد من أنك تستخدم القناة الرسمية.
- ابحث عن العملية بالمرجع نفسه.
- سجل الرسالة كما ظهرت دون مشاركة أسرار.
- حدد هل التأثير يخص مستخدمًا أو فرعًا أو عدة فروع.
- لا تجرب تغييرات مالية عشوائية بهدف اختبار المشكلة.
المعلومات المفيدة والآمنة
أرسل اسم النشاط أو معرفًا عامًا معتمدًا، الفرع، الوقت والمنطقة الزمنية، نوع العملية، المبلغ والعملة عند الحاجة، المرجع الآمن، الحالة الحالية، والخطوات التي سبقت المشكلة. أخفِ البيانات الشخصية غير الضرورية.
معلومات لا ترسلها
كلمة المرور، رمز التحقق، مفاتيح سرية، بيانات بطاقة كاملة، صور وثائق عبر قناة غير مخصصة، أو قاعدة بيانات وملفات سجل كاملة.
درجات الأولوية
الحادث الأمني أو توقف الدفع الواسع أعلى من سؤال استخدام. لكن لا ترفع الأولوية بإخفاء المعلومات؛ الوصف الدقيق للأثر يساعد الفريق على الاستجابة الصحيحة.
ابدأ التشخيص بـاستكشاف أخطاء الدفع، وللاشتباه الأمني راجع أمان الحساب.